Las
recientes (y crecientes) estafas electrónicas en portales bancarios y
clonaciones de tarjetas de débito y de crédito han reeditado un debate que me
permití plantear hace ya algún tiempo. La responsabilidad por dichas
defraudaciones.
Hoy por hoy es la propia víctima de una defraudación la
obligada a realizar una denuncia ante la institución bancaria, para luego proseguir
ante el ministerio público con la persecución penal. Probablemente deberá
contratar un abogado para hacerse representar en el proceso y aumentar la
probabilidad de descubrir a los defraudadores. Si adicionalmente desea obtener
la restitución del monto defraudado, deberá iniciar una demanda civil. Es
decir, estamos en presencia de una doble victimización: Primeramente por la
ocurrencia del delito y luego por el propio sistema que le endosa toda la responsabilidad de la defraudación y
además le obliga a incurrir en gastos de tiempo y recursos para perseguir a
quienes lo defraudaron.
Si consideramos que entre cliente defraudado y defraudador
no existe relación directa, entonces ¿por qué ha de ser el cliente quien
persiga su responsabilidad? En efecto, cuando un ciudadano se acerca a un banco
para confiar sus dineros presentes y futuros, lo hace en primer término en
razón de la confianza en que dicha institución cuenta con las medidas
suficientes para resguardar los dineros que le ha confiado. Para ello se
suscribe un contrato de cuenta corriente donde se consignan las obligaciones
recíprocas, siendo una de la esencia el deber de resguardo que tiene el banco
de los dineros del cliente. A pesar de qué es el cliente quien confía los dineros
a un banco; es justamente él quien debe pagar por dicho servicio. Cobros que
generalmente son anuales (costos de apertura y mantención de cuenta corriente).
Dentro de los servicios que otorga el banco en sus contratos de adhesión existe
el servicio de portales web por medio de los cuales se pueden realizar
consultas y transferencias de fondos para lo cual se entrega al cliente una
tarjeta con un conjunto de claves o guarismos destinados a evitar
defraudaciones. La experiencia acumulada de los últimos años ha demostrado que
los bancos no han invertido lo suficiente en medidas destinadas a garantizar la
invulnerabilidad de sus portales. De hecho, las estadísticas policiales arrojan
un creciente número de defraudaciones a través de los portales web, sea por medio de la creación de portales
espejo, copia o clonación de claves de
acceso o suplantación de identidad. En todos esos casos, en estricto
rigor el defraudador vulnera los sistemas de seguridad del banco o la empresa
externa que brinda el servicio y, dicha vulneración permite afectar el
patrimonio del cliente. Siendo así las cosas, la responsabilidad por este tipo
de defraudaciones recae directamente en la institución bancaria quien por
negligencia no ha adoptado las medidas de seguridad suficientes para evitar el
acceso de defraudadores que afecten el patrimonio de sus clientes, incumpliendo
la obligación esencial del contrato de cuenta corriente de “resguardar y
disponer de los recursos del depositante, ahorrante o cuenta corrientista”. Si
el ciudadano está pagando por un servicio de depósito y custodia de valores y
dicho servicio es vulnerable y afecta la integridad de los bienes encomendados
en custodia, lo lógico es que la responsabilidad de la restitución de lo
defraudado sea del banco, sin perjuicio de su derecho a repetir contra los
defraudadores si logra ubicarlos y detenerlos. Pero no parece lógico dejar al
cliente defraudado navegando en un mar de pobreza, indefensión y adicionalmente
encargado de defenderse solo.
Otro tipo de defraudación creciente es la clonación de
tarjetas o apropiación de claves de acceso de tarjetas bancarias en la red de
cajeros automáticos de parte de bandas organizadas.
Adicionalmente al contrato de cuenta corriente bancaria,
las instituciones financieras ofrecen un servicio de dispensadores de dinero
para poder extraer recursos propios o de crédito. Para ello, los bancos han suscrito
contratos de operación con la monopólica red de transbank, propietaria de los
cajeros automáticos. El cliente firma un contrato adicional por medio del cual
acepta la tarjeta de débito (o de crédito) y consiente que por cada giro
realizado en la red de cajeros se le cargue una determinada cantidad de dinero.
Es decir, el cliente suscribe un contrato de servicios, dentro del cual el
cliente se obliga a pagar y la empresa se obliga a prestar el servicio a través
de sus dispensadores.
En tales circunstancias corresponde entonces a la empresa
la mantención de los dispensadores en condiciones de poder cumplir con los
servicios e implementar las medidas de seguridad necesarias para evitar la
alteración de dichos dispensadores o la clonación e tarjetas de sus clientes.
Al no realizar las inversiones suficientes ni realizar las revisiones
periódicas destinadas a evitar tales defraudaciones, existe un incumplimiento
manifiesto del contrato suscrito de parte de la empresa que permite que
terceros puedan –mediante diversos métodos- copiar, clonar o apoderarse de las
claves de acceso de miles de clientes. En tales circunstancias entonces, la
responsabilidad primaria por mal servicio corresponde a Transbank, sin
perjuicio de que ellos puedan a través de sus abogados ejercer las acciones
contra quienes realicen las defraudaciones.
Cómo he explicado, estamos en presencia de un abuso del
sistema financiero, donde la falta de inversiones en tecnología y de revisiones
periódicas permiten a terceros inescrupulosos llevar a cabo masivas
defraudaciones del patrimonio de ahorrantes o cuenta corrientistas. No es justo
que las instituciones financieras eludan su responsabilidad principal en este tipo de afectaciones patrimoniales
y, por el contrario endosen en el cliente la responsabilidad de perseguir a los
responsables y, peor aún, ahora le endosan la responsabilidad de prevenir a
través de la suscripción de un seguro que debe pagarlo el propio cliente. Es
decir, el mundo al revés, la industria genera un mal servicio por el cual
pagamos y para no ser afectados debemos pagar adicionalmente un seguro.
La autoridad (Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras
y el Sernac) deben adoptar decisiones inmediatas en orden a terminar con este
endoso de responsabilidad y prohibir la suscripción de seguros por clonaciones
o defraudaciones producto de sus propias negligencias ya que se está generando
un incentivo perverso para que la industria no realice las inversiones
necesarias para evitar fraudes ya que quien finalmente responderá será el
seguro. Seguro pagado por el mismo cliente defraudado.
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